La fonction principale d’un community manager est majoritairement d’animer une communauté appartenant à une marque ou une entreprise. Ce n’est pas pour autant que ses tâches se résument à créer des conversations sur les réseaux sociaux.
De nouvelles compétences sont à prendre en compte pour être à la hauteur des évolutions du web. Certaines s’acquièrent avec la pratique, d’autres nécessiteront une formation community manager solide pour se diriger vers les nouvelles opportunités offertes par le web. Quoi qu’il en soit, le community manager sera voué à progresser continuellement.
Voici les compétences à acquérir ou à développer pour le community manager qui travaillera sur les réseaux sociaux de son entreprise, afin de faire face aux nouveaux défis des années à venir.
Les rudiments du marketing des réseaux sociaux
Au cours de ces dix dernières années, le nombre d’entreprises présentes sur les réseaux sociaux s’est décuplé avec celui des utilisateurs dans le monde. Les statistiques affichent une progression 7 fois plus élevée dans un laps de temps de 7 ans. Les mobinautes occupent une place plus importante que les autres usagers.
Pour les community managers, la maîtrise des réseaux sociaux est loin d’être une nouvelle compétence à acquérir. Toujours est-il que les mises à jour ne se font pas rares et elles méritent d’être assimilées rapidement par ces professionnels. Qui sait que Facebook par exemple, évolue sans cesse au rythme de plusieurs nouvelles fonctionnalités par mois, parfois invisibles à l’œil ou de prime abord ?
Lorsqu’un nouveau réseau social émerge, on, pense naturellement à TikTok, il s’agit d’en comprendre rapidement les contours et les leviers permettant de l’exploiter au sein de sa communication. Cela ne signifie pas qu’il faille y être présent mais d’être en veille sur le sujet.
Les nouvelles compétences à acquérir pour le community manager, seront directement issues des nouveaux usages à exploiter au travers de ces nouveaux réseaux sociaux émergeants.
1. La création de contenu rédactionnel
Même si vous travaillez la plupart du temps sur vos réseaux sociaux, vous devrez absolument avoir des bonnes compétences rédactionnelles. Elles font partie intégrante du community management et du marketing digital qui sont liés aux réseaux sociaux et aux différentes actions qui visent la performance en social media. Créer des textes percutants et concis s’imposeront dans ce domaine, mais pas seulement.
Le storytelling s’inscrit dans les connaissances à ne jamais négliger. Il représente l’art de séduire le public par une histoire choisie stratégiquement. Grâce à ce concept, vous vous mettez à la place de votre communauté. Vous manifestez de l’intérêt à l’égard de leur situation.
Attention ! L’idée n’est pas de faire culpabiliser les internautes. Au contraire, le storytelling consiste à les faire comprendre que vous savez ce qu’ils vivent et que vous avez la solution à leur souci, et tout cela, de manière professionnelle. Dans cette optique, une bonne inspiration et une excellente capacité rédactionnelle sont les clés pour générer davantage d’engagements.
Aussi la rédaction ne se limite pas à de simples accroches ou de textes courts et percutants. Savoir rédiger c’est savoir créer du contenu rédactionnel de fond et traiter de sujets engageants pour son entreprise. On parle des réseaux sociaux certes, mais on oublie également la capacité à se positionner sur les moteurs de recherche, car c’est là que se trouve le véritable business et les enjeux.
Le trafic social reste une partie faible parmi les sources de trafic web d’un site Internet et seul le l’organique et le référent comptent pour le positionnement du contenu. Les réseaux sociaux permettent un gain de visibilité plus rapide (quoique dépendant de sa communauté) mais ils n’apportent rien directement au référencement naturel de son contenu sur Google.
2. Le référencement naturel ou SEO
C’est logiquement, en abordant la rédaction, qu’on la recentre sur le web et à plus forte raison en l’associant au référencement naturel ou SEO. Savoir rédiger est déjà un gros point et une qualité à ne surtout pas négliger.
Les compétences du community manager dans les années à venir devront sans doute se recentrer sur le contenu à référencer
L’engagement envers le contenu est un travail perpétuel qui impose une présence constante sur les réseaux sociaux. Si on s’arrête tout peut s’écrouler rapidement ! A l’inverse un travail sur le référencement de son contenu peut permettre de capitaliser sur des actions plus pérennes et elles ne sont jamais figées.
Un contenu de fond peut s’optimiser et se mettre à jour continuellement jusqu’à obtenir un bon positionnement. Attention à remettre tous les éléments à considérer autour du site web de l’entreprise et à considérer dans leur contexte. L’autorité, la capital contenu, la structure du site, l’année de création etc. sont autant de points à intégrer dans le référencement.
Un community manager pourra donc à terme et de sa propre initiative, se former au fondamentaux du SEO et proposer ainsi cet axe pour se démarquer. Un bon moyen pour réussir son entretien d’embauche en donnant de la valeur ajoutée concrète à son profil.
3. La conception graphique à développer avec les outils
Les visuels vont de pair avec les textes et sont ainsi dans leur continuité directe. Ils comprennent les images, les vidéos et tout autre élément graphique. D’ailleurs, il est extrêmement difficile d’attirer le public sur les réseaux sociaux avec des publications sans éléments visuels.
Les vidéos témoignent d’un succès grandissant, mais également le podcast qui revient en force depuis quelques années. Néanmoins, leur efficacité dépend toujours de la qualité du contenu et de la forme. La conception d’un élément visuel percutant ne se fait pas à la légère.
Les outils mis à disposition sur le web offrent des aides précieuses aux community managers accordant plus d’importance à ce point. Mais il faut passer par un certain apprentissage afin de les utiliser à bon escient.
Dans ce cas il est nécessaire d’être en veille sur les bons outils comme les applications de montage vidéo ou les applications permettant de créer des stories Instagram notamment. Un levier sur lequel capitaliser car Google mise également sur le format des web stories sur Internet.
Ici il faudra donc connaitre les outils du community manager, les pratiquer et en tirer profit pour du montage animée, diaporamas, vidéos etc. On n’oubliera pas les infographies, qui sont des éléments visuels qui créent énormément de viralité sur les réseaux sociaux. Pour en créer, il suffit parfois de s’appuyer sur sa communauté et de l’interroger pour en extraire des données exploitables. Peu y pensent !
4. Se positionner et évoluer sur l’animation en direct
La réalisation de vidéos en direct (le live) est un concept qui a fait ses preuves sur les réseaux sociaux : via Facebook Live, LinkedIn Live ou encore Instagram Live, sont de réelles opportunités pour promouvoir une activité, une marque, un produit ou un service. Les entreprises devraient se rapprocher toujours plus de leur communauté à travers des innovations liées au live. On créé ainsi de la proximité et on peut faire vivre des événements à sa communauté en direct.
Les marketeurs sont notamment conscients de l’importance de ce levier sur les résultats de leur prospection et de leur vente. Le community manager assurera leur promotion sur les réseaux sociaux et le marketing en recueillera les fruits. Presque 50% des professionnels investissent dans ce sens.
Cette stratégie atteint plus rapidement et facilement ses cibles. En cause, les vidéos en direct ont un emplacement plus avantageux par rapport aux autres outils proposés sur les réseaux sociaux. La condition pour percer dans cette voie est d’être en mesure de retenir l’attention de sa communauté, en leur offrant une expérience riche en temps réel.
De là il sera utile de bien exploiter la vidéo et tout ce que cela engendre; qualité d’image, prise de son, cadrage, luminosité, préparation des live à travailler etc. Il y a de nombreuses compétences à acquérir sur ce seul levier. Ensuite comment bien exploiter les vidéos extraites de ces live pour les recycler sur les réseaux sociaux et son site Internet. Le montage vidéo aura donc son importance sur ce sujet !
5. La communication et la performance en community management
La communication est la base du métier d’un community manager. C’est plus une compétence qu’une simple qualité qu’il faut avoir. Il faut noter que le gestionnaire de communauté est différent d’un responsable du service client. Il est plutôt en charge du support client.
C’est le représentant d’une entreprise. Il devrait donc être la personne la mieux placée pour diriger les prospects dans la découverte de l’entreprise. C’est aussi un acteur qui participe activement à la fidélisation des clients.
Créer des conversations directement ou indirectement tout en suscitant de l’intérêt envers ses produits et/ou services, seront davantage des tâches à développer pour un community manager. En sus, il doit être en mesure de répondre aux questions de son public, que celui-ci soit lié au sujet soulevé ou lié à la marque elle-même.
Un bon community manager sait quel type de message est adapté à tel ou tel réseau. Le seul moyen de le savoir est de connaître le mode de raisonnement des internautes. Ce qui vous amène à découvrir ce qui les intéresse dans chaque situation. Ce sera ensuite plus facile de leur offrir exactement ce qu’ils attendent de vous.
Et pour y parvenir, l’analyse des données et des résultats doit figurer parmi les nouvelles ressources à considérer pour le community manager. C’est pourquoi on soulève un nouveau type de CM ; le community manager analyste.
Chaque réseau social utilise ses propres indicateurs. Cela peut être le nombre de j’aime et de commentaires, le nombre de partages ou le nombre de vues. À cela s’ajoutent les principaux indicateurs Google Analytics pour suivre ses performance entre les réseaux sociaux et son site Internet. Il est primordial de savoir ce que les actions d’un CM ont permis de gagner en terme de visibilité.
Bien évidemment il faudra maitriser les taux (engagement, rétention), la performance social media et savoir interpréter correctement des résultats. Pour se faire il sera question d’intégrer le R.O.A, le RO.E. et le R.O.I. en les replaçant dans leur contexte.
On peut également ajouter les indicateurs commerciaux, qui sont à peu près identiques pour tous les canaux, à savoir, le trafic, le nombre des prospects ou les revenus générés. Dés lors qu’un profil, notamment en B2B, à accepter de travailler sur la performance.
Le rôle du community manager et de les coupler afin d’avoir des résultats sur lesquels les prochaines actions vont se baser. On voit alors que les compétences à acquérir pour le community manager, vont nettement vers la performance, l’analyse et les conversions, mais sans empiéter sur le travail du commercial.
6. Le community management de terrain
Apprendre à aller sur le terrain dans le but de rencontrer sa communauté et d’établir un réel contact. Un axe qui permet de mettre un nom sur un visage, de créer un engagement plus fort et de travailler sur des projets collaboratifs en impliquant sa communauté. Le community manager terrain comme je l’appelle, devra être force de proposition pour travailler sur cet axe au sein de son entreprise.
Créer des évènements, des petits déjeuners professionnels et des tables rondes en interne, permettront de créer ce lien intra-communautaire afin que les internautes, les clients… puissent se connaitre entre eux.
L’humain doit être remis au centre du travail du community manager, pour mieux engager et plus solidement tout en permettant de maintenir active sa communauté. Sa rétention n’en sera que meilleure !
Ce dernier sujet (community management de terrain) sera développé plus amplement sur un prochain article.
Voila les différentes compétences que le community manager devra travailler et améliorer.
